据 CBC 5 月 4 日报道，新斯科舍省一位痛失爱女的母亲表示，10 岁女儿在旅行计划之前意外去世，原先订好的机票只能选择退票，然而，加航在退款这件事情上一直没有答复。

去年夏天，Becky Cable-Munroe 为女儿 Lucy 筹划了一次惊喜旅行，准备 11 月前往多伦多观看 Lucy 喜爱的流行歌手 Sabrina Carpenter 的演唱会。她为自己和女儿订好了机票、酒店和演唱会门票。

“她一定会非常非常高兴……会非常激动。”这位来自新斯科舍省 Fall River 的母亲说。

Cable-Munroe 说：“我一直把这件事藏得很严实。不幸的是，我最终没机会告诉她。”

去年 10 月，Lucy 在新斯科舍省西部的 Lake Rossignol 因划船事故遇难，另一名 5 岁儿童 Adalind Gaul 也在船只倾覆事故中身亡。当时船上还有一名成人和另一名儿童。

在 Cable-Munroe 悲痛之际，一位朋友帮忙取消了母女的旅行。但她表示，之后自己为获得答复及退款与加航反复沟通，历时数月。

女儿 Lucy 图源：Becky Cable-Munroe

退款只退了一半：加航始终没有回应

最初，Cable-Munroe 通过 Expedia 预订了整个行程，其中包括加航机票。她说，Expedia 很快退还了酒店费用和机票税费，但剩下近 700 加元需由加航退款。

Cable-Munroe 说：“他们表示只能按条款退部分款项，但依据加航安慰政策应全额退款。”

Cable-Munroe 的朋友向加航提供了死亡证明。但加航仅退还了 Lucy 的机票款，母亲的机票未退。

她表示，此后朋友数周内多次联系加航，却始终未获回应。

她说：“令我沮丧的是，航空公司本应妥善处理这些不满意和脆弱客户的诉求，但他们却选择无视。”

最终，今年 2 月 Cable-Munroe 亲自向加航寻求回复。她说，对方承诺约 30 天内答复。

但她并未收到任何回应。她在网上查询申请进度时，只看到状态已被标为“已结案”。

对 Cable-Munroe 来说，比起金钱，沟通不畅让她更难以接受——即便无法退款，也希望得到原因说明。

“真的很沮丧，尤其是在那段时间。”她一度怀疑是否该放弃申诉。

加航“安慰政策”缺乏同理心 媒体介入才退款

Cable-Munroe 认为自己的经历反映出航空公司“安慰政策”难以真正帮助失亲家庭。专家指出，缺乏有同理心的支持让当事人只能独自面对繁杂流程。

麦吉尔大学(Montreal)丧亲研究副教授 Mary Ellen Macdonald 指出，相关政策往往过于程序化，因为企业高度依赖自动化与分层投诉流程。

她表示，这让当事人很难获得所需支持，使本就身心俱疲的客户不得不反复追问答案。

Macdonald 说：“我们称之为安慰政策，但其实并非如此。它只是形式上的，且内容极为有限。”

“这些政策非常务实，但通常并不以同理心为基础。”

加航向 CBC 的 Go Public 栏目表示，按公司规定 Cable-Munroe 应获全额退款。

航空公司称，政策规定，无论是去世客人还是与其同行的直系亲属都应获得退款。

加航同时提到，虽然此次政策“未被正确执行”，但每年有数千例类似申请都能得到妥善处理。

在 Go Public 介入后，加航向 Cable-Munroe 退款并致歉。

律师：航空公司的拖延手段很常见

ConsumerRights.ca 创始人、女王大学商学院兼职教授 Daniel Tsai 表示，这一案例“暴露了企业价值观上的重大问题”。

Tsai 指出，航空公司投诉常见拖延和缺乏回应的情况。他认为，企业采用自动化系统正是为了“最大化消费者的沮丧，直到他们选择放弃”。

虽然加拿大交通局(CTA)未统计航空退款相关投诉，但整体投诉量逐年上升，2026 年每周最高达 1.400 宗。

加航称，员工受过培训，会以“同理心”对待客户，并每年成功处理数千份安慰退款申请。

加航补充：“很遗憾，这次政策未能第一时间正确执行。”

加航向 CBC News 解释称，退款延误有多重原因，包括无法访问 Expedia 提供的预订参考号，以及重复的在线申请导致只退还税费。

Tsai 对加航的解释称其为“业余表现”。

他说：“一家市值数十亿的企业居然连退款都处理不了？这只是无能的蹩脚借口。”

他认为，企业应制定透明且可执行的政策。

她考虑继续投诉 但不是为了钱

被问及是否还会选择加航时，作为商务常旅客的 Cable-Munroe 表示，加拿大航班选择有限，她实在没有太多选择。

她说：“我经常出差旅行，这确实让人难以下咽。”

但她也明确表达了最在意的是什么。

“这根本不是钱的问题，而是希望企业能理解他们对客户的影响，并始终把客户放在首位。”

Cable-Munroe 表示，考虑向 CTA 投诉，但更希望通过讲述自己的经历帮到有类似遭遇的人。