华人男子Frank Zhang以为自己通过多年追逐奖励优惠以及刷 PC Mastercard 获得额外奖励，在杂货、汽油和礼品卡消费上累积了一大笔PC Optimum积分。

但他七年的精明购物并没有得到回报。他辛苦赚来的4300万积分（价值约4.3万加元）不仅没有兑现，他反而发现自己的账户被锁住了。

没有任何警告，没有明确的解释，也没有办法使用他的积分。

根据负责运营忠诚度计划的Loblaw公司最新年度报告，Zhang先生是1700万收集PC Optimum积分的加拿大人中的一员。

该奖励计划允许顾客在Real Canadian Superstore、Shoppers Drug Mart、Esso等零售商处赚取积分，然后在结账时兑换折扣。

相互矛盾的原因

1月底，Zhang先生试图在杂货店兑换积分时，他发现自己的账户被锁了。当他联系PC Optimum时，他收到一封电子邮件，说他的账户被专为客户安全而设计的“自动化系统”标记了。

他被告知更改密码，但无济于事。当他再次给该公司发邮件时，他得到了一个完全不同的解释。

这一次，PC Optimum告诉他，他违反了公司的条款和条件，但拒绝回答他违反了哪些规定以及何时违反的问题。

“这很难处理，”Zhang先生说。“没有一个部门会给我答案。”

来自卡尔加里的PC Optimum会员Jeff Mack也遇到了同样的麻烦。

Mack有大约150万的积分，价值约1500加元，但他的账户在10月份被冻结了。当他试图查明自己违反了哪些规定时，PC Optimum告诉他，他拥有多个账户，这违反了计划规则。

Mack说，事实并非如此。但当他要求他们提供细节信息——比如还有哪些姓名或地址与他的帐户相关联——PC Optimum只会给他一些笼统的答复。

“这似乎有点可疑，”Mack说。“如果你不回答最简单的问题，那么只会导致更多的问题。”

他说，该公司没有给出任何解释来说明他名下有多个账户。

根据Loblaw的年度报告，2024年度顾客共兑换了价值超过10亿的Optimum积分。

该公司不愿透露被冻结的账户数量。

专家：积分随时可能被冻结

奖励计划专家Patrick Sojka表示，加拿大各地的客户都在努力恢复被锁定账户的访问权限，但他们从PC Optimum那里得到的帮助却很少。

他说，他从数十名PC Optimum会员那里听说，他们对冻结的积分和没有明确解释的情况感到沮丧。

“这让（人们）陷入了困境，”运营RewardsCanada.ca超过25年的Sojka说。“你的积分随时都可能被冻结。”

Sojka说，问题出在细则上——PC Optimum的条款和条件中包括公司的“全权裁量权”和“合理意见”等短语，这些短语赋予了公司锁定账户的广泛权力，而让客户无路可走。

他警告说，许多忠诚度计划都有条款，赋予他们随时做出改变、冻结或取消会员资格的权力。

“这为他们根据具体情况决定将谁踢出该计划留下了空间……这真的非常模糊，”他说。

例如，Sojka说，有一条规定指出，购买“超过正常家庭使用”的商品，积分可能会被没收，但没有说明这些限制是什么，而是交由公司“自行决定”。

Sojka说：“我不喜欢这样……我的意思是，一个家庭要花多少钱？一个四口之家可能非常节俭，而另一个家庭……可能会外出消费很多，因为他们有可自由支配的收入。”

Loblaw向Go Public表示，其条款和条件“明确列出了账户可能被暂停或终止的原因”，并表示将冻结账户以帮助保护客户免受未经授权的活动侵害。

该公司承认，其用于通知客户问题的系统“并不完善”，但表示正在努力改进。

Sojka则表示，他认为公司的策略有利于盈利。他说，通过暂停账户而不是直接取消账户，Loblaw 避免了支付积分，同时这些会员仍被计入其订阅者基数。

“这显示出活跃会员基数更大，这对股东来说也更好。”

该公司没有直接回应这一指控。

积分被抹除账户关闭

在Go Public伸出援手后，Loblaw采取了行动。

Mack的账户被解锁了，公司恢复了他的积分。

但是Loblaw永远关闭了Zhang先生的账户，抹去了他价值超过 43,000 加元的积分。 

该公司表示，他违反了规定，超出了商品购买限制，购买物品用于转售或商业用途——“我们有大量证据表明，这位客户的行为超出了我们认为的公平范围，”该公司在一封电子邮件中告诉Go Public——但当被问及是哪些交易引发了这一决定时，该公司不愿提供证据也不愿透露。

Zhang先生坚称他没有做错任何事，并质问为何 Loblaw 不支持其主张。

专家Sojka的建议是不要囤积你的积分——尽可能多地花掉它们，因为你永远不知道什么时候你的账户会在没有警告或答案的情况下被冻结。

编译：YUAN