裝修 想滿意不容易

　　春天到了，對於許多擁有自己房子的人來說，加拿大的冬天氣溫過低不適宜動工，春夏往往是他們選擇裝修房子的最佳季節。許多加拿大人選擇自己買工具和材料，在閒暇時間慢慢的敲敲打打，但是大部分人都沒有足夠的時間和技巧去完成這樣的工程，只能請專業人士來幫忙，期望早日完成，讓自己過上舒心的日子。

　　但是裝修是一件複雜的工作，有着各種人為的和意外造成的麻煩需要解決。根據加拿大消費者信息披露網站(http://www.consumerinformation.ca)的統計，在加拿大，長期以來家庭裝修糾紛是消費者投訴最多也是最大的問題;業主和裝修公司互相將對方告上法庭的案例不在少數。

　　無論是裝修質量問題，還是把屋子地板都拆了以後裝修公司卻帶着定金潛逃的故事，報道裝修行業出現的糾紛，在各大西人和華人報紙上時常可見，讓人在對裝修行業產生顧慮的同時，也不得不思考裝修的問題到底從何而來，而作為消費者該如何去避免這些問題。

　　移民多年的Wendy剛剛買下列治文的一棟城市屋，需要重新裝修和更換屋子裡面的廚房、衛生間以及熱水鍋爐。就她四處諮詢的結果看來，無論是自己的華人朋友還是西人同事，多多少少都對自己的裝修經歷有不滿的地方。聽過了不少裝修被騙的事，Wendy萬般小心，選的是她親自看過朋友家裝修效果的師傅。即使如此，工程結束後，她也有一肚子的無奈。Wendy說自己的華人裝修師傅做事沒有計劃，不告訴她預算，也沒有施工方案和時間表。需要材料就直接打電話讓她馬上買來，即使是上班時間也不例外。老師傅又經常挑剔Wendy買的材料不合手，可他自己推薦的店裡的東西質量卻不太可靠。拖拖拉拉，總歸在合同期內大致做完了。住進去之後Wendy的家人總覺得洗手池不對，結果發現是裝修師傅裝反了，油漆也沒刷完。Wendy無奈的表示，付了全款之後，叫他來修補、解決問題就很難了。

　　與裝修公司有糾紛，最後將對方告上法庭的也不罕見。前段時間本地某媒體報道過一件裝修公司捲款逃跑的事情，引起了極大的反響。在撰寫本文時，《加西周末》記者又找到了這位受害人，她及知情好友Leo又向本報透露了一些從未被披露的事實。最開始，Tiffany(應受訪者要求採用化名)在網上尋找裝修公司幫她裝修自己的公寓，沒有做什麼背景調查的她聽信的中介說的好話，匆匆的簽下了合同，前前後後付給承包商近萬元的材料費和押金，誰知對方把地板、衛浴拆了一半以後就再也找不到人了。經過2個月的努力，他們最後決定報警、找律師起訴對方並通知媒體。媒體很快將此事公之於眾。2天之後，Leo通過國稅局查到了對方的姓名、住址、電話和註冊公司的情況，又從警方和商譽局那裡得到消息，這個名叫阿傑的人開了2家空頭公司，除了Tiffany，他同時在溫哥華市中心和高貴林行騙了2次，捲走了押金約10萬元;而在來BC省之前，他還曾在美國洛杉磯、多倫多以裝修為名進行詐騙。Leo對《加西周末》記者說，在Tiffany絕望的時候，華人建築裝修協會會長Jeff Jiang主動找到了她，包工包料的幫她解決了問題，保護了BC省華人裝修界的聲譽。Jeff對《加西周末》記者表示，裝修工作的確不好做，他真心希望阿傑只是一時煳塗。最後阿傑表示會退錢和鑰匙，Tiffany撤銷了控告。但到了現在，阿傑只退還了鑰匙，卻沒有退款。怕被身上有大片刺青的阿傑報復，Tiffany也沒有繼續追查。

　　家住溫哥華的May的裝修經歷童顏糟糕，自從移民到加拿大，她一直想要擁有一個自己的家。進過數年打拼，她和丈夫終於在溫哥華買下了一棟建齡37年的獨立屋。屋子需要重新裝修洗手間、打造廚房的櫥櫃，並更換一些水管和電線。在一番調查之後，May選擇了在某報紙上打廣告的信能裝修公司。May告訴《加西周末》的記者，她在看報時，覺得對方說的很完美：價廉物美，承接過許多家庭裝修工程，質量極好，贈送保修。但是裝修的情況和報紙上所說的完全不同，對方使用老舊的水閥，導致May家中所有更換水閥的地方都在漏水。廣告中說好的免費保修，也變成了收費上門。May多次致電無果，只好忍氣吞聲，自己掏錢重新請別人換了水閥。

　　被信能裝修公司坑騙之後，May不再相信別人，托朋友的熟人重新打造自家廚房櫥櫃，誰知道禍不單行，廚房裝修結束後她住進去才發現新櫥櫃和上面的大理石板少了12厘米。她多次致電讓櫥櫃公司重做，對方總是用各種藉口託辭。她翻出合同一看，合同上什麼內容都寫得很清楚，唯獨沒有寫明櫥櫃的尺寸，May表示，就算是告上法庭，她也很難舉證。

　　許多人都遇到過裝修公司開始報價很低，但是在裝修過程中不斷加價的事，大部分的人沒辦法中途換公司，也無法承擔工程拖拉的影響，只好不停的加錢。在某裝修網站上就記錄了一個憤怒的西人顧客的留言：他僱傭了裝修公司Brian’s Home Renovators Ltd.來幫他刮去廚房天花板紋理、維修石膏板以及安裝抽油煙機。裝修公司請了2個人，花了9天的時間才做完天花板的工作，然後告知他因為工程很大，他們要按照小時收費，工程總價也從談好的1500-2000加幣一下子漲到了3696。他認為對方根本沒有告訴他天花板的修復工作如此昂貴，而最後的價格也是遠超出他的預算，實在是難以接受。

　　服務問題似乎最容易出現糾紛，但也是最難舉證的一項。有苦難言的人往往都是在出了問題之後，才發現合同簽訂的時候有疏漏，給了對方鑽空子的機會。Wendy的朋友就遇到裝修公司去年夏天攬下工程，做了一半之後就改去別家工作，幾乎不再回來繼續做的事。對方軟硬不吃，這邊做一點，那邊做一點，工程拖了半年，到現在還未完成。天天都要打電話催促，錢要不回來，房子也不能住，令人十分無奈。

　　如果是產品質量上的問題，通常都要過一段時間才能被發現，有些隱蔽工程和細節問題，如水管改造、防水保暖工程、管道架設等都很難在短時間內看出破綻，稍不注意就會吃虧。家住白石鎮的Kate告訴《加西周末》記者，她差一點上當受騙。因為自己也不太懂，所以一開始Kate在選定裝修公司的時候，並不想自己提供材料。在報價的幾家公司中，有一個包料包工，價錢也比較合適的人說的頭頭是道，她差點就被說服了。幸好Kate在和他簽訂合同之前多了個心眼，向對方索要所有材料的樣品，對方支支吾吾的提供了一部分之後，說的話就和之前承諾的內容有了不小的出入。

　　家庭裝修的投訴類型通常分為：交付問題、廣告問題、保證/擔保問題、計費問題、產品/服務問題，要找一家沒有任何問題的裝修公司，對於沒有經驗的人來說，非常困難。

　　May家中不停漏水的“新”水閥

　　Tiffany家中半脫落的支架

　　被拆得亂七八糟的Tiffany家

　　無奈 各方消息都不靠譜

　　BC省的BBB(Better Business Bureau，BC商業信譽局)是在北美設立超過100年的一個商業組織，旗下有1700名專業人士，致力於促進企業與消費者的誠實和信賴關係，解決矛盾，並幫助人們找到值得信賴的企業。包括西人在內的許多業主都是在商譽局網站上尋找可靠的裝修公司。《加西周末》記者登陸了BC省的商業信譽局網站後發現，即使是在BC商譽局管理之下並得到認證的裝修公司，多多少少也有過被人投訴的歷史，可見找一個可靠的裝修公司的難度。

　　類似於商譽局，能提供行業信息和評價情況的還有本地的承包商組織Greater Vancouver Home Builders’ Association、Canadian Home Builders’ Association，以及一些評分網站，如Yelp、Homestars.com等，但這些組織不一定有足夠的權威性。

　　May對《加西周末》記者表示，不是自己喜歡找價錢便宜的，而是無論價格高低，她根本都不知道如何分辨哪家做的好，只能聽任對方隨口報價，自己吹噓自己。

　　富城地產的副經理梁錦亮對《加西周末》的記者表示，有商譽局認證的裝修公司數量上並不多。華人裝修界有許多認真可靠的裝修公司，但是由於業界沒有統一認證，再加上裝修行業門檻比較低，只要有2-3年工作經驗就能獨當一面，市場上魚龍混雜、良莠不齊的情況在所難免。據知情人士介紹，因為認證需要收費，許多華人公司並沒有在BC商譽局註冊，而得到商譽局認證、沒有投訴記錄也不代表某公司毫無問題。

　　BC商業信譽局的投訴和處理方式並不能保證所有的投訴都能被放上網站，一旦雙方出現糾紛並且無法解決，消費者一方可以提交投訴到BC商業信譽局，商譽局會先進行非正式的調停(Conciliation)，幫助雙方互相了解對方的訴求，如果雙方不能達成協議，則會進入調解(Mediation)程序，利用一個中立的第三方協助談判。如果調解員不能幫助雙方達成一致，則會進入到仲裁(Arbitration)。一個受到雙方認可的第三方會聽取糾紛內容並作出判斷，仲裁結果具有保密和約束性。因為商譽局會對進入調解和仲裁程序的消費者和企業進行收費，許多人不會走到這一步，而根據《加西周末》記者的調查，雖然最後記錄在網站上的投訴通常都是無法達成一致的，但是只有得到同意，投訴往來的談話內容才會被公之於眾。

　　溫哥華的Marla Burnham在家庭裝修網站Homestars.com上查詢各個裝修公司的評論，其中有一個名叫Level One Construction的裝修公司從沒有過負面評價，而在商譽局裡，它得到的評價更好。於是她簽下了合同並交納了押金5000加幣，可等她度假回來，說好的18,000的估價漲到了35,536.31加幣，而撤銷合同就意味着押金不退，Marla將自己的經歷發到了網上並將對方告上了法庭。過了不久，對方對她表示如果Marla撤銷她在網上發布的負面評價和訴訟要求，他們可以退還部分押金。經過幾天的協商，Marla同意了支付已經完成的工程款，撤銷訴訟和評價，得到了剩下的那部分押金。

　　一切不滿和投訴就像從未發生過一樣。

　　網上的好評不能全然信任的問題還在於業主如果在沒有得到判決結果的情況下在網絡上發布貶損某一家企業的言論，可能會被起訴誹謗。

　　某西人地產經紀表示，聯繫商譽局是一種比較好的選擇，但如果他們沒有做出調查並認為投訴合理，他們基本上不會發布任何有負面影響的信息。

　　向本地的承包商組織投訴也是解決問題的一種方式，但是和商譽局一樣，第三方的仲裁員不會在乎一些細節問題，只在乎是否有嚴重違規的情況。

　　有人曾經向仲裁方提交50個項目的投訴內容，被仲裁員認為投訴內容被誇大，還有一些條目是捏造的，最後決定撤銷整個投訴。

　　即使用是朋友推薦的人，也有一定的風險。業內人士表示，每家裝修的內容和情況都不一樣，一些半路出家的裝修師傅不一定能應對所有的問題。如果因為缺乏經驗接下工程，但是不能做完做好或是不能按要求做好，也很容易產生糾紛。

　　富城地產總經理梁錦亮

　　Marla Burnham要求退款的投訴信

　　從業者的心聲

　　從《加西周末》的記者採訪幾位華人裝修從業者的回應來看，他們大多認為除了某些不良裝修公司需要提防以外，他們常常要面對的糾紛和不滿大多是缺乏溝通造成的。

　　裝修是一件複雜的工作，很多時候工作做了就無法返工，而遇到問題的時候如何去解決，兩方各有各的說法，各有各的訴求，很難達成一致。

　　表面上看來，華人裝修中的問題大多與錢有關，但實際上如果裝修公司同意返工重做，最後達成和解就比較容易。但是在加拿大，人工支出是成本核算中非常重要的一部份，許多業主不能和裝修公司就返工的人工費用達成一致，而對於裝修公司而言，如果需要多次返工，裝修公司就有蝕本的可能性。

　　JPC建築裝修服務公司的Jeff表示，無論如何，在規範化這點上，華人應該向西人學習。他拿自己舉例說，即使是已經從業長達10年時間，獲得了BC商譽局的A級評價，他也沒有像西人的公司一樣，養成每件事都有規矩和書面文件的習慣，報價的時候也常常是口頭報價，沒有詳細的內容供人參考。

　　這樣的做法導致了在一些沒有限定清楚責任的部分，每個人都很難說服對方。

　　華人進入加拿大的裝修市場也就是近幾十年的事，而西人裝修公司已經在北美延續了好幾代人。許多西人從小就做這一行，經驗比較豐富，做事有自己的原則，無論是家庭裝修還是商業裝修，所涉及的所有工程都會在報價單上單獨報價和列明收費標準，費用如何計算、意外如何解決、有什麼處理方式等等，哪些該自己負責，哪些需要業主同意，都寫得很清楚，這就在最大程度上減少了糾紛的產生。

　　Jeff舉例說，他曾經遇到過和業主談好包工包料重新鋪地板，但是打開地板後發現下面的支撐柱已經腐朽不堪使用。裝修公司不可能自掏腰包更換所有支柱，但也不願昧着良心當做沒看見。如何談妥具體的責任範圍，如何勸房主尊重市府法規，都是擺在華人裝修公司面前的難題。

　　在Marla Burnham的案例中，裝修公司的合同中僅僅規定完工條件、付款時間、評價標準就寫了4頁半。而在處理Marla的退款要求時，西人公司的投訴單上還有數條要求她填寫的內容，從而可以讓她將事件完整的描述出來。即使最後不能達成妥協，該公司也提供了比較完善的投訴解決機制。為了儘量減少對公司聲譽的影響，不惜僱傭律師，在法律的框架下評估工程的成本。最後說服對方，合理合法的解決糾紛。

　　業主求助無門

　　華人業主在與裝修承包商產生糾紛時，往往感覺求助無門，而華人本身不太願意訴之法律，也不知道如何通過專門的機構記錄和調解這些糾紛，導致矛盾總是不能得到解決。種種不滿累積起來，導致業主對裝修公司缺乏信任、互相提防。

　　裝修本身就涉及到許多方面的知識，從當地法規到如何簽訂合同，從選材用料到如何談判，華人業主都缺乏相關的知識，很容易受騙上當，也很容易產生誤解，更不知道要解決糾紛需要什麼材料和流程。

　　西人的網站上也有許多警惕裝修詐騙和減少糾紛的案例和文章，但是很少為人所知;許多案例只有一方的描述，如何調解和解決各類糾紛，並沒有詳細的教程。

　　此外，對仲裁機構缺乏理解，不懂得如何利用法律維權，也為華人業主申訴不滿增加了障礙。

　　Wendy說，在自己尋找裝修公司的過程中，遇到的許多公司都沒有在商譽局註冊，如果出了問題，即使自己能提交投訴，商譽局也只能幫她發信質問對方，對方是否回復，回復的內容如何，商譽局並沒有管理權。而很多華人根本不會去網上查找裝修公司的過往歷史，讓有些不良裝修公司有恃無恐。隨着房價的上漲，許多工地都需要人，而願意幹活的人手總是短缺，承包商對於工人水平參差不齊的事情無能為力，甚至聽之任之。而許多公司一聽是舊房改造，就不太願意接活，能找到的人是不是有足夠的能力和精力完成工程也很難說。

　　May曾經想要控告信能裝修公司作虛假廣告，但是媒體對廣告並無審查權利，她也不知道應該去那裡投訴。May說自己英文不好，無論是櫥櫃的大小，還是所謂的免費保修都沒有明確的寫在合同上，即使是上了小額法庭，耽誤了時間和精力也不一定能告贏。

　　在採訪的過程中，Tiffany的好友Leo說道，雖然在他的幫助下Tiffany找到了阿傑，最終得到了一個比較好的結果，但是他表示，幾種投訴方式大部分都沒有下文。小額糾紛警方並不重視，也不會主動跨區域追查對方;商譽局只能提供一些相關的信息;媒體的通報能在一定程度上讓對方膽怯，但是這僅僅是對於仍在BC省工作的中間人而言，流竄行騙的阿傑根本不在意幾個空殼公司的名譽，受傷的只有在BC老老實實做這一行的裝修公司。最後只有追查逃稅行為的國稅局的資料能幫上忙。不過他認為，其實如何尋求法律幫助，在網上的教程很多，像Tiffany這樣的案子有合同、有證據，想要尋求正義，能夠得到法律的支持。

　　想要利用法律維權的人不在少數，可是維權還是有一定難度的。《加西周末》的記者採訪了做法律援助的某專業人士，他表示裝修出現矛盾，以至於訴至法庭的案子並不少，但是成功率不高。

　　因為裝修不是一個非對即錯的生意，很多時候是否達到滿意的程度取決於屋主怎麼想。又要便宜又要好看，就不容易達到讓人滿意的結果;而裝修也不是一天就能完工的，補刷重做都很常見，非要說全都裝得面目全非，很難拿出確鑿的證據並在法庭上得到法官的認同;像Marla那樣最後達成私下和解的也不少，所以雖然糾紛很多，但真正的官司未必有很多。

　　此外，他提醒業主任何費用都要列在合同內，用支票支付。不要為了節省一點稅錢用現金支付，最後被人反咬沒有付款，吃更大的虧。

　　裝修是一件辛苦而複雜的工作，裝修公司與業主互相之間缺乏信任、缺少溝通，遇到問題很難得到合理的解決。業主壓價過低就會有風險，但是喜歡鑽小空子的裝修公司也不少見。華人裝修業想要樹立起自己的信譽，從簡單的家庭裝修走出來，承建起大型商業裝修工程，不但需要內部的自我監管、行業自律，也需要規範化的從業標準，詳細的合同和違約懲罰制度，並且要向普通人普及裝修和保養房屋的常識，這樣才能讓裝修業逐步走向正規化、專業化的道路，贏得人們的信任。

　　Tiffany留下作為證據的照片

　　主動了解 減少被騙可能

　　作為一個業主，在裝修時需要注意什麼事呢?加拿大律師協會BC分會(The Canadian Bar Association BC Branch)提供了一些法律知識，幫助業主最大程度的保護自己、減少糾紛。

　　建築許可證和法規

　　在開始任何裝修工程之前，請確定是否需要許可證(permit)。涉及到水電汽暖管道的許可證附帶安全檢查，可以保證工程完成的合法和安全。

　　如果住在公寓或是城市屋內，還需要檢查當地的章程(Bylaw)，是否需要進行申報並接受監督。

　　進行估算

　　大多數承包商提供免費的價格評估，多問幾家，並讓他們寫下來。

　　業主必須清楚每項工程要做的工作、材料數量和勞動力成本，最後得出一個總價。不要忘記加上消費稅。

　　如何選擇承包商

　　成本是選擇潛在承包商重要的一點，但是更應該認真考慮的是你能得到想要的材料、做工和質量。向朋友詢問滿意的承包商的名字，在商譽局等地方查詢是否有被投訴的歷史;查詢該公司是否有人擁有相關的水電暖牌照、政府部門的認證或是符合其他行業組織的要求。

　　儘量選擇老資格的公司。

　　業主也應該向承包商要求得到下級承包商的信息，如管道工、電工和其他人的名字，然後在互聯網上進行查詢。

　　簽訂書面合同

　　一旦選定了承包商，不要滿足於口頭協議和握手，雖然這種合同是合法的，但是很難當做證明。

　　一份書面合同可以從一開始理清許多誤解。

　　確保所有承諾都寫在書面合同內

　　如果業主的裝修承包商作出承諾和保證，保證它被寫在合同里。

　　在某些情況下，如果不寫清楚標準，就會有漏洞可鑽。只要寫出來，合同簽訂雙方都能得到更好的保護。

　　如何付款

　　一個合同中應該規定清楚如何付款以及付款的方式。除非工程非常小，否則業主應要求一個明確的、書面的估計數字，而不是按照小時計算，最後得出一個超出支付能力的數字。

　　在最終付款的時候，注意承建商留置權(builders lien)的問題，根據BC承建商留置權法(BC BUILDERS LIEN ACT)，房主應當扣留10%的保留金直到工程完工後55天，確認沒有任何錢款爭議後再付給主承包商，否則分包商可以向屋主要求支付主承包商拖欠的費用。

　　其他合同注意事項

　　一定要清楚的表達合同的最後期限以及如果承包商無法達到會發生什麼。

　　另外，標明業主只會為在工程中使用的材料和用品付費，而不是所有購買的材料。承包商也應該提供所有的材料的購買收據。

　　如果是自己主動來敲門的承包商，不要輕易相信對方的身份，或簽下合同。如果受騙，也可以依法在10天之內撤銷並要求退款。如果承包商要求大量資金，他們就可能觸犯了反欺詐法(Trade Practices Act)。

　　任何時候都不要提前付錢或是給出太多押金，而應該隨着工期進展而分期付款。

　　不滿意時應該怎麼做

　　一旦工作已經開始，那麼解決不滿最簡單和最便宜的方式是和承包商談一談。這能解決許多誤解。如果工作情況依然不夠理想，終止合同，責令對方停止工作非常有必要。談判如果不能解決問題，請考慮起訴。

　　低於2.5萬加幣的索賠額可以選擇在小額法庭起訴(Small Claims Court)，可以選擇自己準備文件並進行申辯。如果大於這個數字，業主可能需要僱傭律師，並在BC最高法院提交訴訟。