加拿大税务局评审它给纳税人提供的服务,自我评分为A级。但审计报告显示,税务局本身的评分系统有问题,实际表现远远低於最低标准。
税务局去年秋季说,纳税人以书面方式要求货劳税和合并税的裁决和解读,它的回应工作表现突出。
自2006年来,官员承诺在最少80%的情况下,在45日内答覆查问。它最近向国会提交年度表现报告,指出93%的回应达到标准。但内部审计仅给它评出74分,远远低於最低标准。
没计算总部收到书面要求
审计员发现,税务局没有计算渥太华总部收到书面要求,只是计算9间地区办公室收到的查询个案。如果计算总部表现,评分就会拉低15个百分点。
另外,税务局计算回应时间,从电脑纪录书面提问开始,而非办公室实际收到文件的时间。审计员分析日期图章,给税务局打分再降低4个百分点。
税务局在上一个财政年度有差不多3700份裁决书和解读,仅有五分之一出自渥京的总部。
审计报告呼吁税务局,使用「收到日期」而非「输入日期」,计算服务水平。今年1月,官员遵照审计报告办事。但管理层拒绝第2项建议,不愿将总部的成绩计入评分。
税务局发言人卡利西(Noel Carisse)以电子邮件回应时说:「总部发出的裁定和解读,属於更高专业性质,通常可作先例或政策制订标准。一些事务涉及非标准法规,需要很多时间解决。」
税务局上周修订服务标准,列明哪些通常由总部作出的高专业性裁决和解读,不会计算成绩。官员也会在今年12月前,定下总部裁决的内部时间标准。
审计报告说,税务局也回应近10万通电话,来电者询问货劳税和合并税问题,但它没有适当检讨工作人员回应查询的服务质素或准确程度。