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百名TD员工爆料:账户暗做手脚 老人最好骗
www.bcbay.com | 2017-03-10 17:39:42  温哥华港湾 | 0条评论 | 查看/发表评论

       温哥华港湾(BCbay.com)Wendy:每次走进以“Best Costumer Service”为口号的TD,工作人员都会以亲切的笑容迎接每一位客户,热情洋溢地问,有什么需要帮忙。由于服务合理,银行开放时间较长,不少加拿大人都会把TD当做开户首选。然而在这如沐春风的笑容背后,隐藏的却是为了盈利而不断伤害客户利益的谎言。

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CBC报道截图

       据悉,自2008年全球金融危机后,加拿大多年来一直处于超低利率环境,而银行的盈利空间也日益缩紧。为想办法赚钱,不少银行便逼迫员工向客户兜售一些根本没有必要购买的产品和服务。而最近,几名饱受良心拷问的前员工向CBC爆料。随着事情发酵,全国各地上百名新老员工纷纷选择站出来,越来越多行业内不为人知的内幕被揭露。

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       根据CBC调查,一些员工的业绩目标在三年内就翻了三倍多。现在不少员工为了达到销售绩效目标,不得不每天违背自己的良心和职业道德,而游说客户购买一些不必要的产品和服务。

       “要么保护客户利益丢饭碗;要么昧著良心继续诱导客户,每天一上班,将职业道德放一边。”还有员工表示,因为销售绩效压力太大,不少员工只能被迫辞职。

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       “销售机会来了”

       据爆料,每当客户在前台输入卡号和密码后,电脑屏幕上就会亮起一颗金星,意思是“销售机会来了”(Advice Opportunities Exist)。点击金星后,屏幕上会显示客户还未购买的产品和服务,如透支保险、信用卡或信用额等。每成功让客户购买其中一个产品,相当于达到一个目标。此,TD方的解释是:员工不会向客户兜售不符客户需求的服务,公司只会通过帮客户做正确选择来达到绩效目标。公司此举只是希望员工能更了解客户的需求和目标,提供更多积极性的建议和参考。

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       事实上真的如此吗?据经理爆料,经理面临分行经理布置的绩效压力,如多签透支保护,所以有时即使是一些账上经常有较大余额的客户也会被劝说添加透支保护服务。同时,也有多名员工表示,TD所说的“所有员工都遵守公司的职业道德准则”是一派胡言,因为这样根本无法达到公司所要求的绩效目标。

       “我不断地增加客户的信贷额度已达到业绩目标,但许多客户对此并不知情”,一名收银员表示。而实际上,这样的行为是违规的。另一名在TD工作超过了20年的安大略省员工则表示,她经常在客户不知道的情况下提高客户的透支保护金额以及他们的Visa信用卡额度,而这些都会算入她的绩效之内。

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笑容可掬的背后是为了达到业绩而损害客户利益的谎言

       不仅是在前台,即使是金融顾问也不得不为了达到业绩而欺骗顾客。一名金融顾问表示,他们经常给客户推荐并不适合他们的金融理财计划。一名在Nanaimo工作了六年的金融顾问表示,许多员工在此过程中逐渐丧失了职业道德,为了达到绩效而不断欺骗客户。而他本人在与经理进行多次沟通以后也开始怀疑自己并不适合这份工作。

       老年人容易下手

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TD有不少针对老年人的理财服务,深受老年客户喜爱和信任

       还有员工曝光,由于老年客户有养老金,和收银员建立多年关系,很信任收银员,便成了不少收银员的首要目标。常有老人被收银员增加收费服务,却根本不知道账户都被加了些什么

       “对我来说,顾客就像是猎物一样,我会不惜一切代价完成目标。”

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       而一名居住在Victoria的老者Bev Beaton表示,自己正是受害者之一。今年一月,她发现自己的账户有一项$29.95的服务收费,在致电TD后,她得知自己的账户被要求要保持$5000加币以上的余额,否则她每个月都要被收取服务费用。在她查看自己的账户记录后,发现在2016年5月,她的账户就被更新为高级账户,但她直到现在被收取费用后才发现此事。

       须接受“表现改进计划”

       CBC获取文件显示,绩效不达标的收银员会被评为“表现差”,需接受“表现改进计划”(Performance Improvement Plans),接受经理日常训话。如仍达不到绩效目标,就会收到辞退警告。对此,TD解释是,表现改进计划是道银为培养领导人才和管理人才而设置,帮助员工能胜任工作。

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       一名因为压力过大的生病离职的收银员表示,之前经理曾经一天 三次地长时间站在她身后,就是为了逼她达到更多销售业绩。在语言上也会施加压力:“你做得并不够好。我需要你把现有业绩翻倍。”为此,她不得不把客户的账户更新至收费更高的高级账户而不告知他们,因为这并不需要客户签字同意。

       “每晚上床睡觉时,我都会想,我的工作就是设一个局,让客户尽早破产。“

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       媒体暗访TD

       CBC在温哥华5间TD分行的隐性摄像头调查发现,有收银员劝说客户激活透支保护,但并未提及这是一项收费服务,同时还劝说客户开了一个月收费$29.95的支票账户(基本支票账户月费仅$3.95)。还有收银员极力兜售一个收费$14.95的账户,却只口不提另一个收费仅3.95元的账户,而且还极力兜售年费$120 的Aeroplan信用卡和另外2个账户。

       TD股价暴跌

       有关报道令TD的股票大受影响。周五股市收盘时,TD股价跌$3.88元,收报每股$66元,跌幅达5.5%,是自金融危机以来最大单日跌幅,足以抹去2017年以来的全部涨幅。

路透社截图

       Barclays分析师John Aiken将TD事件比作美国富国银行(Wells Fargo)的事件,该美国银行去年因员工为完成销售指标设立假账户,被美国监管机构处罚$1.85亿美元。

       而如今越来越多的内幕接连曝光,专家认为TD股价可能还会持续下跌。

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